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旅游品牌大都集中使用大型的場外客戶呼叫中心的方式與客戶互動。無論是酒店還是汽車租賃公司，客戶互動都是通過像奧馬哈或者愛爾蘭這樣的地方進(jìn)行代理服務(wù)。國內(nèi)的旅游企業(yè)亦同樣如此，比如攜程、眾信、途牛等大型旅游企業(yè)都建立了自己龐大的呼叫中心，目前通過電話呼叫中心銷售出去的產(chǎn)品依然占很高比例。呼叫中心使用400的號碼形成聯(lián)絡(luò)中心，廣泛應(yīng)用于各種溝通渠道，包括電子郵件和社交媒體。

雖然這些規(guī)模化的經(jīng)營確實(shí)有一些實(shí)實(shí)在在的好處，如24×7（7天24小時的服務(wù)）支持，并極大地降低了單位成本，但這些場外客戶呼叫中心沒有能力管理消息的實(shí)時服務(wù)請求。根據(jù)Checkmate的研究表明，數(shù)以萬計(jì)的消費(fèi)者使用通訊工具詢問迫切需要解決的問題。旅行者尋求這些問題的解答，例如：“我的房間什么時候能準(zhǔn)備好？”，“客房服務(wù)的時間是什么時候？”等等。對于這些即時問題，呼叫中心往往很難迅速作出回應(yīng)。

一個全球性酒店品牌在與Facebook Messenger的實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)了這些問題（見下圖所示）。

Hyatt’s credit 邀請客人使用Facebook Messenger與他們進(jìn)行交流，所有的回應(yīng)都被他們的聯(lián)絡(luò)中心處理而不是他們自己的團(tuán)隊(duì)。在這種情況下：

1. 一個發(fā)到Hyatt Regency San Francisco（洛杉磯凱悅酒店）呼叫中心的消息得到的回應(yīng)是“請直接致電酒店”。由于呼叫中心缺乏實(shí)用有效的工具來直接聯(lián)系到酒店，這種回答并不奇怪。但對于客人來說，這種回答是令人困惑的?？腿藭耄骸拔业降资窃诤驼l說話？”，“為什么要浪費(fèi)我的時間？”

2.雖然通過Facebook Messenger的初始消息和響應(yīng)中，客人是直接在電話中進(jìn)行交談。另外，是內(nèi)部系統(tǒng)來決定此響應(yīng)。但是由于酒店團(tuán)隊(duì)無法登陸Facebook Messenger，于是能夠聯(lián)系酒店團(tuán)隊(duì)唯一的辦法就是通過電話。

3.響應(yīng)時間對于服務(wù)交付是具有挑戰(zhàn)性。一個六小時的響應(yīng)時間可能會因?yàn)檫^長導(dǎo)致用戶取消訂單或者用戶流失，但對于在職酒店服務(wù)，這個響應(yīng)時間還算短的。

與客戶的溝通和信息傳播是所有員工共同的責(zé)任

為了實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)所帶來的收益，旅游品牌必須組建一個為客戶溝通服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。所有的員工，不僅僅是胡呼叫中心的客服代表，都必須有權(quán)直接聯(lián)系客戶。我們還需要團(tuán)隊(duì)精神以使整個品牌積極地協(xié)作。那么在實(shí)踐中這代表什么意思呢？

1. 用統(tǒng)一的收件箱來管理。如今，信息獲取的通道是分散的碎片式的。短信，電子郵件，社交媒體，app應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)聊天（更不用說還有TripAdvisor和OTA等等信息工具或語音通訊），每個人都有自己的信息通道和入口。期望員工能夠在所有這些渠道中都能夠快速的響應(yīng)簡直是癡人說夢，這不僅會激怒員工，導(dǎo)致響應(yīng)脫節(jié)，更會因?yàn)闊o法及時響應(yīng)而使客人感到失望。如果使用統(tǒng)一的信息收集渠道，那么即時互動將會變得容易許多，同時對于員工來說也更好操作。

2. 作為一個團(tuán)隊(duì)來工作。旅游品牌需要許多團(tuán)隊(duì)和個人之間相互協(xié)調(diào)的復(fù)雜的操作。輪班的員工在交班時需要將信息全面準(zhǔn)確地傳達(dá)給接班的同事。不同的部門之間也需要進(jìn)行配合來服務(wù)于客戶。消息和相關(guān)的內(nèi)評是持久的，且需要在整個團(tuán)隊(duì)內(nèi)流通。

3. 建立客戶檔案。為每一個客戶提供單線通話線程有助于幫助員工實(shí)現(xiàn)智能響應(yīng)。消息記錄允許每一位員工進(jìn)行訪問。他們能夠看到過去與客戶交互的歷史記錄，因此便不需要再從零開始與客戶交流互動。

呼叫中心是用戶咨詢、服務(wù)的重要途徑，然而，雖然通訊技術(shù)很發(fā)達(dá)，由于許多企業(yè)并不重視這項(xiàng)工作，導(dǎo)致消費(fèi)者、用戶需要咨詢或反饋問題時得不到及時解決，有的甚至無法聯(lián)系到相關(guān)企業(yè)人員，相信每一位讀者也都遇到過這種令人氣憤、無奈的情形。筆者就曾試圖聯(lián)系一些在線旅游企業(yè)，卻發(fā)現(xiàn)有的連電話和郵箱都沒有留下，有時候往郵箱發(fā)送了問題，卻遲遲得不到回復(fù)。不禁想質(zhì)問那些沒有留下聯(lián)系方式的企業(yè)是不是擔(dān)心服務(wù)、產(chǎn)品有問題而不敢接受用戶的反饋和投訴？事實(shí)證明這種鴕鳥思維的做法不會得到用戶的持續(xù)關(guān)注。

*本文來自Skift，執(zhí)惠旅游分析師徐黎陽編譯。