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今年起，以故宮博物院命名的“故宮服務(wù)”將在北京市所有景區(qū)推廣。昨天，這套涵蓋了20個專題的服務(wù)體系匯編成冊，發(fā)放給各區(qū)旅游委和部分景區(qū)代表。北京市旅游委相關(guān)負責(zé)人說：“故宮服務(wù)是北京服務(wù)的優(yōu)秀代表，天壇、長城等本市其他六處世界文化遺產(chǎn)地也將效仿故宮，推出特色服務(wù)?！?nbsp;故宮則將繼續(xù)升級這套服務(wù)。未來3年，故宮2002年啟動的整體維修保護項目僅剩的約5.1萬平方米古建將煥彩；這座博物院的院長、副院長會帶頭，與750名員工搬出紫禁城，騰出空間給游客。預(yù)計明年，故宮開放面積將擴大到80%。到了2020年，85%的紫禁城將對觀眾開放。 

增設(shè)服務(wù)設(shè)施可領(lǐng)補貼

昨日發(fā)布的《故宮服務(wù)》包括觀眾游覽服務(wù)、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關(guān)系優(yōu)化4個篇章，囊括了觀眾調(diào)查、講解服務(wù)、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)產(chǎn)品、游客疏導(dǎo)、門票管理、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、旅游信息、標(biāo)識系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、氛圍營造、文物保護、科技運用、志愿服務(wù)、形象塑造、社會責(zé)任、社區(qū)協(xié)同20個專題。

每個專題從問題引出，之后給出故宮的做法，并寫明啟示與展望。舉幾個例子，故宮端門廣場，一度游客席地而坐，嗑瓜子、啃玉米，垃圾遍地。故宮在這里增設(shè)了200把椅子，并圍繞著56棵樹定制了樹凳，廣場可以同時容納1200人有尊嚴(yán)地休息?！肮蕦m要有宮范兒?！痹洪L單霽翔介紹，故宮花了3年時間，把曾經(jīng)的水泥、瀝青地面全部改為傳統(tǒng)建材地面，地上的井蓋也都做平。故宮還拆除了電線桿，取而代之的是300盞宮燈。

北京市旅游委介紹，本市將推出標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。各景區(qū)增設(shè)類似的服務(wù)設(shè)施將獲得補貼。

女衛(wèi)生間數(shù)量是男衛(wèi)的2.6倍

故宮服務(wù)總結(jié)了一系列“硬指標(biāo)”。以廁所為例，故宮做了一份10道題的問卷，潔具質(zhì)量、隔板和門的配置，甚至廁所內(nèi)的文化氛圍都被列入問卷?！拔⒎?wù)，就是從廁所做起”。經(jīng)實地調(diào)研，故宮給出數(shù)據(jù)：女士洗手間廁位數(shù)量應(yīng)是男士洗手間的2.6倍以上?！霸谕緯r候，我們會臨時調(diào)整男女洗手間比例，縮短了游客排隊時間?！眴戊V翔說，“故宮還配備了一部分臨時洗手間?！?/p>

盡管如此，每逢春節(jié)故宮還是容易出現(xiàn)廁所排隊的情況。究其原因是臨時洗手間冷，使用起來不方便。目前，故宮正在與有關(guān)廠家溝通，研制冬天也能用的臨時洗手間。

“服務(wù)沒有止境?！眴戊V翔說，“最近，故宮花了3年升級的450塊標(biāo)識牌全部就位了，避免了觀眾進了宮門就找不到北的尷尬。這批牌子中相當(dāng)一批是電子標(biāo)識，可以實時更換信息。隨著故宮開放區(qū)域不斷擴大，信息標(biāo)識也將不斷完善?！笔新糜挝硎?，類似的管理細節(jié)也將在本市各大景區(qū)推廣。

文創(chuàng)產(chǎn)品讓故宮文化出宮門

開放更多面積，是故宮提升硬件服務(wù)的最直接途徑。自2002年起，紫禁城啟動一輪百年大修，2020年將全部修繕完成。乾隆花園、毓慶宮等都正在進行修繕，有望首次對游客揭開面紗。

“新開放的面積展什么，才能獲得觀眾的滿意度，成為我們目前考慮的問題?！眴戊V翔說，“目前確定的是南大庫，明年這里將作為清代家具展廳，故宮6000余件珍貴家具代表將首次展出?！?/p>

目前，故宮正在實施的還包括北院區(qū)建設(shè)、地下文物庫房改造、基礎(chǔ)設(shè)施改造、世界文化遺產(chǎn)監(jiān)測、故宮安全防范新系統(tǒng)、院藏文物防震、院藏文物科技修復(fù)保護7個項目。“科技、數(shù)字化也成為故宮提升服務(wù)水平的手段?！眴戊V翔說，“經(jīng)過升級，故宮官網(wǎng)每天點擊率在100萬人次。故宮還開發(fā)了9160種文創(chuàng)產(chǎn)品，讓更多人可以將故宮文化帶回家?！?/p>

北京市旅游委相關(guān)負責(zé)人直言：“這或許是全國第一份有關(guān)大型參觀目的地旅游公共服務(wù)的總結(jié)，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒?！?/p>

*本文來源：北京日報，作者：劉冕，原標(biāo)題：《“故宮服務(wù)”將在全市景區(qū)推廣 》。