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研究表明，旅游行業(yè)在全球?qū)用嬲媾R著1400萬個就業(yè)崗位的短缺，這會使該行業(yè)在未來十年內(nèi)對全球GDP的貢獻(xiàn)減少6100億美元，比我們的基線預(yù)測值低5.8%。

這項研究還表明，觀光旅游業(yè)面臨的人力資本方面的挑戰(zhàn)顯著高于其他行業(yè)，46個國家中的37個在未來十年其觀光旅游業(yè)將出現(xiàn)人才“不足”或“短缺”現(xiàn)象，而46個國家中只有6個會在其整體經(jīng)濟(jì)中發(fā)生這種情況。

這種情況在低學(xué)歷層次者（即非熟練勞動力）中表現(xiàn)得更為迫切，而且由此造成的影響會在未來五年內(nèi)顯現(xiàn)。

1、為什么人才很重要：觀光旅游業(yè)人才短缺帶來的負(fù)面影響

雖然觀光旅游業(yè)在全球面臨著許多人才問題，但不同國家人才需求、供應(yīng)和不平衡的情況，以及人才發(fā)展的環(huán)境都存在較大差異。不同國家旅游業(yè)的總體發(fā)展水平和成熟度，以及在該行業(yè)的成長周期中所處的階段，均存在巨大的多樣性。

因此，了解各國的人才現(xiàn)狀是極為重要的，因為“一刀切”的分析方法和政策反應(yīng)是錯誤和無效的。要使觀光旅游業(yè)在未來十年實現(xiàn)其增長潛力，了解該行業(yè)的前景和存在的問題是至關(guān)重要的。

在實踐中，從長期來看，也無法保證每個國家的觀光旅游業(yè)對人才的需求都能通過其國內(nèi)供應(yīng)（和國外供應(yīng)）得到滿足。也無法保證一個國家的旅游業(yè)人才基礎(chǔ)具備在國際上競爭所需要的競爭力水平，并實現(xiàn)預(yù)計的國際需求增長。

觀光旅游業(yè)人才的差距和不足會影響成本、最終盈利能力、競爭力、服務(wù)、質(zhì)量、品牌、投資和未來增長。

勞動力和技能是旅游業(yè)供應(yīng)鏈的一個重要組成部分。提高服務(wù)質(zhì)量是在國內(nèi)和全球打造地區(qū)知名度、并在國際市場上具有競爭力的關(guān)鍵。它確保一旦游客參觀你的旅游勝地，他們還想回來，并把其他人一并帶來。

開發(fā)更多的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，包括酒店、度假村、運(yùn)輸業(yè)、旅游目的地和其他設(shè)施，這些還不足以滿足中國這一迅速擴(kuò)大的行業(yè)的需求。

政府和私營企業(yè)必須投資于旅游和酒店管理教育，以填充了解國際最佳實踐的工人的缺口。中國已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施方面投入了數(shù)十億美元，現(xiàn)在是投資于人力資源和技能開發(fā)的時候了。

2、報告中涉及的人力資本問題

觀光旅游業(yè)中的勞動力有很大一部分是從事基本且技能要求低的工作，如清潔工和服務(wù)員。該行業(yè)從事要求較高技能的專門職業(yè)的員工低于平均比例（至少在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家如此）。

與全球經(jīng)濟(jì)的平均水平相比，觀光旅游業(yè)的勞動力也比較年輕，而且以女性居多。此外，這些員工大部分是兼職的、臨時的和季節(jié)性的。與經(jīng)濟(jì)的平均水平相比，該行業(yè)更可能招收外籍工人。

觀光旅游業(yè)是年輕人的一個重要雇主，在WTTC會員公司的調(diào)查中收集到的證據(jù)支持這一說法。除一家會員公司以外的所有會員公司在過去兩年內(nèi)都聘用了一個中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)生從事其第一份工作。

幾乎所有公司都提供某種形式的工作經(jīng)驗或?qū)嵙?xí)計劃，或提供繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃，目的是吸引年輕人并將其留在自己的組織內(nèi)。

2.1 觀光旅游業(yè)人才供應(yīng)

鑒于行業(yè)、職業(yè)角色和人才需求范圍的多樣性，為觀光旅游業(yè)供應(yīng)的人才有廣泛的來源。一些員工的技能來自于其他行業(yè)，可用于觀光旅游業(yè)的子行業(yè)。但對其他一些人才的要求則比較特殊，這些人才的來源相對有限。

對于某些行業(yè)和崗位的員工來說，相比其他行業(yè)，他們進(jìn)入觀光旅游業(yè)遇到的技能障礙通常較少。在一定意義上說，這是個“積極”因素，因為人們在這一行業(yè)工作不需要提前具備什么經(jīng)驗或資格，可以“在崗位上”訓(xùn)練。因此，可以從廣泛的勞動力資源中招募他們。但就對于感知職業(yè)吸引力和途徑的影響而言，這也可能是一個“消極”因素。

旅游業(yè)人才市場正在變得日益全球化，跨境遷移的現(xiàn)象越來越多。

展望未來，下面的幾大趨勢將對觀光旅游業(yè)未來的人才供應(yīng)產(chǎn)生顯著的影響，盡管不同國家受影響的程度不一樣：年輕人的人口下降；嬰兒潮一代退休；越來越多的女性參與勞動力市場；隨著年老的、技術(shù)不太熟練的工人退休，市場轉(zhuǎn)向供應(yīng)更熟練的（從教育程度而言）勞動力；存在向快速增長的新興經(jīng)濟(jì)體反遷移的可能性。

2.2 觀光旅游業(yè)人才需求與供給之間的失衡

觀光旅游業(yè)人才失衡呈現(xiàn)多種形式，包括短缺和過剩：

從事特定職業(yè)的人才短缺或過剩，如廚師，飛行員；

特定工作技能的短缺或過剩，如外語，IT；

某些軟技能的短缺或過剩，如客戶服務(wù)，解決問題。

2.2.1 WTTC會員企業(yè)的調(diào)查

超過半數(shù)的觀光旅游業(yè)公司在WTTC會員調(diào)查中說他們招聘人員是非常困難的，最大的挑戰(zhàn)是招聘到較熟練的專業(yè)人員。除了工程師、廚師等技術(shù)含量高的崗位之外，其他的工作也很難招到人，比如會計和食品飲料經(jīng)理。近三分之二的公司還報告說，招聘人員在過去的兩年中變得更加困難。

2.2.2 整體經(jīng)濟(jì)的人才失衡

根據(jù)萬寶盛華人才短缺現(xiàn)象調(diào)查，該調(diào)查涵蓋了來自42個國家的37,000名雇主。雇主覺得2014年在所有經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最難雇傭到人才的10種工作是（按降序排列）：技術(shù)工人和工程師（連續(xù)三年排在第一、二位），技術(shù)人員，銷售代表，會計和財務(wù)人員，管理/行政人員，銷售經(jīng)理，IT人員，辦公室后勤人員和司機(jī)。雖然這一調(diào)查結(jié)果代表了整體經(jīng)濟(jì)的人才短缺，但決不能充分代表觀光旅游業(yè)的人才短缺狀況，盡管觀光旅游業(yè)也需要這些人才。

2.2.3 人才失衡的影響

人才短缺對英國從事觀光旅游業(yè)的企業(yè)的主要影響是增加了其他工作人員的工作量，并為實現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)造成了困難。技能缺乏也使許多旅游機(jī)構(gòu)難以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。增加經(jīng)營成本和失去業(yè)務(wù)或訂單也是旅游機(jī)構(gòu)經(jīng)常提到的技能短缺造成的負(fù)面影響。

根據(jù)WTTC會員企業(yè)的調(diào)查，難以招聘到人才造成的影響，往往體現(xiàn)在增加現(xiàn)有員工的工作量和降低他們的士氣方面。

內(nèi)部技能差距的影響是相似的，因為一些員工并不精通他們的工作。雖然沒有一位人力資源經(jīng)理說，他們由于缺乏員工而不得不將產(chǎn)品或服務(wù)從市場上退出，但四分之一的人承認(rèn)，招聘問題帶來的進(jìn)一步影響是難以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。招工難也會迫使企業(yè)將員工轉(zhuǎn)移到新的崗位，或為了填補(bǔ)空缺而讓員工過度晉升。

這反過來又可能為人力資源團(tuán)隊帶來其他問題，以及造成部分員工工作流動或缺乏工作能力。除了人員空缺之外，讓不熟練的員工從事某種工作也會影響其他員工的士氣和工作負(fù)荷，并可能影響向客戶提供的服務(wù)的質(zhì)量。