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桔子水晶酒店被賣，CEO吳海說，其實(shí)自己只是個(gè)代孕媽媽。桔子水晶這個(gè)“孩子”也被養(yǎng)大了，到了市場議價(jià)的年紀(jì)。那中端酒店行業(yè)，是否就到了一個(gè)成熟期呢？

同屬于中端酒店品牌的亞朵的掌門人耶律胤認(rèn)為：中端酒店是中國酒店行業(yè)最后一次結(jié)構(gòu)性的機(jī)會(huì)。

亞朵生活創(chuàng)始人耶律胤（王海軍），曾經(jīng)是漢庭酒店集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人，也是如家酒店集團(tuán)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員，深耕酒店行業(yè)十幾年，深知這個(gè)行業(yè)的癢點(diǎn)痛點(diǎn)。用他自己的話說，他本人就代表中國酒店發(fā)展的歷程。

聽過耶律在虎嗅會(huì)員圓桌做的分享之后，順應(yīng)消費(fèi)升級趨勢，讓我覺得中端酒店還有很多可為之處。

中國五星級酒店是雷鋒，傳統(tǒng)酒店的尷尬

從消費(fèi)者的角度來看，之前住快捷酒店的很多用戶都非常希望住有意思的酒店，但是品牌的發(fā)展沒有跟上用戶的發(fā)展；同時(shí)，之前很多住五星級酒店的用戶也覺得很無聊，房間都大同小異，所以他更希望要一個(gè)更有意思的，更具性價(jià)比的中端酒店的出現(xiàn)。

從供應(yīng)端來看，酒店這個(gè)行業(yè)，是以委托管理型為主的，各個(gè)加盟商或業(yè)主是真正去發(fā)展酒店產(chǎn)業(yè)的人，我們都是管理公司，那么這就會(huì)面臨幾個(gè)問題：

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型：原來做五星級酒店，可能讓你周邊的住宅和辦公樓賣更高的價(jià)格，但今天這個(gè)機(jī)會(huì)已經(jīng)不存在了；

政府政策：國家推出很多政策，讓消費(fèi)者越來越有品質(zhì)，當(dāng)然也越來越理性；

成本壓力：經(jīng)濟(jì)型酒店也面對一個(gè)問題，除了房價(jià)不漲，可能所有東西都會(huì)在上漲；

效率倒逼：也就是消費(fèi)升級的促動(dòng)力。

耶律胤常說：五星級酒店是中國最大的雷鋒，是拿了房地產(chǎn)商的錢，直接去補(bǔ)貼中國的老百姓有了一種豪華的消費(fèi)。

他透漏了一組數(shù)字：五星級酒店一間2000元的房間，其資產(chǎn)回報(bào)率長達(dá)二十五年，每年的資產(chǎn)回報(bào)率只有不到5%。所以當(dāng)開發(fā)商回歸理性，房子賣完之后，每個(gè)酒店正現(xiàn)金都流出，之后該怎么走？這是第一大困局。

產(chǎn)品服務(wù)老化，渠道受控于人

為什么產(chǎn)品服務(wù)會(huì)老化？耶律胤舉了兩個(gè)例子：“經(jīng)濟(jì)型酒店，它的回報(bào)率很差，所以業(yè)主不愿意繼續(xù)投錢裝修；豪華酒店，它的價(jià)值已經(jīng)被利用完了，別人也不愿意繼續(xù)裝修?！眰鹘y(tǒng)酒店一直無法找到新的的增長力來源，同時(shí)渠道又受控于人（非品牌連鎖酒店，它的客源可能一大半來自于攜程），這就是傳統(tǒng)酒店面臨的尷尬困境。

拼的就是服務(wù)體驗(yàn)，硬件最后不過一抔灰土

為什么要回歸服務(wù)體驗(yàn)？耶律胤認(rèn)為：“所有的硬件設(shè)施最后都是一抔灰土，而只有體驗(yàn)才會(huì)久留。”

“服務(wù)是骨”，服務(wù)行業(yè)有個(gè)理論叫峰終理論：

“峰“是什么？在你整個(gè)入住的過程中，一定要達(dá)到住宿的高峰。“終”是什么，一定讓他離店的那一刻，分手的那一刻，再達(dá)到一個(gè)服務(wù)的高峰。如果說能達(dá)到兩個(gè)高峰，這叫完美，達(dá)到一個(gè)高峰叫及格。

有些同行對這個(gè)理論非常感興趣，耶律結(jié)合亞朵的拆分邏輯和產(chǎn)品化方式詳細(xì)講了下。

在亞朵的服務(wù)產(chǎn)品體系里，把“峰終理論”拆分成了十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。

從你入住，這次入住到下一次入住，其實(shí)是有十二次端口，這是服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。

有人理解是從入店到離店，其實(shí)我每次周期的開始和結(jié)束都一樣，從你這次入住到下次入住它是有十二個(gè)端點(diǎn)，我們基于這十二個(gè)端點(diǎn)會(huì)開發(fā)產(chǎn)品，現(xiàn)在大概有二十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，未來還會(huì)基于這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)開發(fā)。

有的產(chǎn)品的節(jié)點(diǎn)是別人沒有的，但是是客戶有極強(qiáng)的感知的，是屬于我自己的產(chǎn)品。這些服務(wù)基本上是標(biāo)品，不管你是不是鉑金會(huì)員，還是普通客人，大概都能享受十二個(gè)服務(wù)。

提問：你這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么，你為什么認(rèn)為它是關(guān)鍵點(diǎn)？

耶律胤：第一個(gè)節(jié)點(diǎn)是預(yù)定，然后入住的第一面，到房間的第一眼，跟你聯(lián)系，提供問詢服務(wù)的第一刻，吃早餐的那一刻。然后你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻，然后還有你離店的那一刻，大概我們拉了十二個(gè)端點(diǎn)。離店完了其實(shí)你還有點(diǎn)評的那一刻，還有第二次我為什么想起那一刻，還有你要跟朋友推廣和介紹那一刻，還有你第二次再預(yù)訂的這一刻，大概這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)其實(shí)每一個(gè)端點(diǎn)都可以開發(fā)出相類型的服務(wù)產(chǎn)品。

我們舉個(gè)例子，好比你說入住的時(shí)候，我們這三項(xiàng)都跟入住相關(guān)。百分百奉茶，三分鐘check in，免費(fèi)升艙。我們還有一觸即發(fā)，就是入住的時(shí)候就把發(fā)票給你。還有些是跟你離店相關(guān)的，像你這個(gè)別友甘泉（送礦泉水，冬天是溫?zé)岬模?，每一個(gè)都起了文縐縐的名字。

除了這二十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，用戶會(huì)有自己獨(dú)特的需要，我也可能通過用戶信息采集知道，在這個(gè)酒店你被記錄了，數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。當(dāng)你住到第二個(gè)酒店的時(shí)候，這些標(biāo)準(zhǔn)的和你自己個(gè)性化的東西，亞朵員工就會(huì)提供給你。員工接觸到的是一個(gè)手冊，而是一個(gè)服務(wù)清單，服務(wù)清單寫著編碼。中間有采集，有大數(shù)據(jù)匹配，有最后服務(wù)的提供，最終我們是實(shí)現(xiàn)這個(gè)狀態(tài)，我認(rèn)為這個(gè)才是峰終理論的完美狀態(tài)。

*本文轉(zhuǎn)載自虎嗅。