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近日，攜程發(fā)布的最新入境游調(diào)研報(bào)告顯示，來(lái)自日本、韓國(guó)等主要客源國(guó)的游客對(duì)中國(guó)旅游的文化底蘊(yùn)、基礎(chǔ)設(shè)施與安全環(huán)境給予了高度評(píng)價(jià)。然而，語(yǔ)言服務(wù)缺失、預(yù)約難、支付不便等問(wèn)題，仍成為影響外國(guó)游客體驗(yàn)的主要痛點(diǎn)。報(bào)告指出，中國(guó)景區(qū)在“硬件”上已具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，但在“軟服務(wù)”上仍需加快與國(guó)際接軌。

“景區(qū)歷史文化深厚，工作人員熱情，讓人很有安全感。”多位日本游客在調(diào)研中這樣表示。高鐵、地鐵等公共交通的便捷，以及干凈整潔的公共衛(wèi)生間，也屢被外國(guó)游客“點(diǎn)贊”。此外，支付寶實(shí)時(shí)翻譯、微信小程序?qū)в[、Trip.com一站式預(yù)訂等數(shù)字化工具，極大提升了旅行便利性，成為他們眼中中國(guó)旅游的“隱形優(yōu)勢(shì)”。

盡管整體印象積極，細(xì)節(jié)處的障礙卻依然明顯。報(bào)告顯示，超過(guò)70%的受訪者反映無(wú)法使用Google、YouTube等國(guó)際應(yīng)用，景區(qū)Wi-Fi常無(wú)法訪問(wèn)國(guó)際網(wǎng)站，游客難以實(shí)時(shí)查詢信息或分享旅行體驗(yàn)；支付環(huán)節(jié)也存在門檻，外籍用戶綁定支付寶、微信支付需完成多重驗(yàn)證，部分售票窗口僅支持境內(nèi)支付方式，導(dǎo)致國(guó)際信用卡無(wú)法使用。

語(yǔ)言服務(wù)是另一大短板。目前，僅少數(shù)景區(qū)提供日語(yǔ)、韓語(yǔ)等多語(yǔ)種標(biāo)識(shí)及導(dǎo)覽服務(wù)，很多外國(guó)游客在參觀時(shí)只能依靠翻譯軟件“自力更生”。尤其在緊急情況下，語(yǔ)言溝通不暢可能帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)。

更讓外國(guó)游客困惑的是“預(yù)約難”。像故宮、北京動(dòng)物園熊貓館等熱門景點(diǎn)，目前僅支持中國(guó)身份證預(yù)約，導(dǎo)致持護(hù)照的外籍游客往往無(wú)法線上購(gòu)票，須現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)或通過(guò)第三方平臺(tái)嘗試下單，流程繁瑣且成功率低。

事實(shí)上，海外游客對(duì)中國(guó)旅游的興趣正在快速回升。從2024年至2025年第一季度，通過(guò)攜程海外平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票和酒店入境中國(guó)的外國(guó)游客人數(shù)實(shí)現(xiàn)同比翻倍，玩樂(lè)產(chǎn)品訂單更是增長(zhǎng)了三倍。為響應(yīng)這一趨勢(shì)，攜程海外平臺(tái)已聯(lián)合國(guó)內(nèi)超一萬(wàn)家景區(qū)開(kāi)通在線購(gòu)票服務(wù)，并在八達(dá)嶺長(zhǎng)城、秦始皇陵兵馬俑等115家景區(qū)部署近900臺(tái)國(guó)際版售票機(jī)，支持多語(yǔ)言界面及多種國(guó)際支付方式。

此外，平臺(tái)還上線超萬(wàn)條一日游、半日游產(chǎn)品，如故宮半日游、慕田峪長(zhǎng)城一日游、麗江玉龍雪山之旅等，深受外國(guó)游客喜愛(ài)。在海外營(yíng)銷方面，通過(guò)“海外攻略+一站式預(yù)訂”的整合推廣模式，攜程海外平臺(tái)將上海等重點(diǎn)城市的景區(qū)、酒店與機(jī)票業(yè)務(wù)串聯(lián)推廣，結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)和互動(dòng)玩法，助力合作景區(qū)在平臺(tái)上的訪問(wèn)量同比增長(zhǎng)近2.5倍。

調(diào)研報(bào)告建議，景區(qū)應(yīng)從多方面優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)：短期內(nèi)可推出支持護(hù)照預(yù)約景點(diǎn)、簡(jiǎn)化外籍用戶支付綁定流程；長(zhǎng)期則應(yīng)建立多語(yǔ)言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供多語(yǔ)言導(dǎo)覽手冊(cè)或掃碼翻譯功能、加強(qiáng)工作人員涉外服務(wù)培訓(xùn)，并推出更具文化深度的主題線路產(chǎn)品。

“中國(guó)不缺世界級(jí)的旅游資源，缺的是更貼心、更國(guó)際化的服務(wù)細(xì)節(jié)，”一位業(yè)內(nèi)專家表示，“讓外國(guó)游客‘進(jìn)得來(lái)、玩得順、留得下’，是我們從旅游大國(guó)邁向旅游強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵一步。”

眼下，中國(guó)正迎來(lái)入境游市場(chǎng)復(fù)蘇的重要窗口。能否抓住這一機(jī)遇，不僅取決于景區(qū)的吸引力，更在于整個(gè)服務(wù)鏈能否真正站在外國(guó)游客的角度，打通“最后一公里”的體驗(yàn)障礙。